La commande en ligne, nouvel outil de vente et de fidélisation

Nous vivons une période charnière dans la communication sur internet. Alors qu’avant il fallait être présent partout et dire « je suis le meilleur », aujourd’hui l’enjeu est de faire dire à ses clients qu’on est le meilleur en leur offrant des services et une expérience d’achat hors du commun. Et la commande en ligne est un des outils qui va nous permettre d’y arriver.

De l’e-commerce au commerce connecté

La commande en ligne c’est un e-commerce sans en être un, en fait c’est plutôt un commerce connecté. L’e-commerce a pour but de vendre ses produits partout en France ou dans le Monde, au travers d’un site web, sans boutique physique. Mais c’est un milieu difficile, compliqué et contraignant. Le commerce connecté va être mieux adapté à des entreprises locales, des commerçants qui ont une boutique physique et qui veulent attirer les acheteurs locaux en amenant leur boutique sur leur univers numérique.

Il s’agit de cibler les acheteurs locaux via le web, en leur offrant des services adaptés à l’hyperconnectivité, alliés à une relation locale. Le principe est de proposer au client une version en ligne de sa boutique, d’acheter ou de réserver en ligne, et de venir en magasin pour retirer ou consommer les produits achetés. Autours de ce principe de base peuvent se greffer plusieurs offres et services : personnalisation de l’achat, retrait rapide, suivi de commande, fidélisation par coupons, ventes privées, ventes flash, réservation, etc.

Avec cette méthode on peut répondre aux besoins des acheteurs connectés :
améliorer l’expérience vis à vis de sa marque
faire agir les internautes : commentaires, notes, suggestions, partage sur les réseaux sociaux…
faciliter l’achat grâce aux outils numériques
faire gagner du temps
– être présent
avec ses clients n’importe où (grâce aux tablettes et smartphones) et à n’importe quel moment (on peut visiter la boutique et commander le soir)

En alliant expérience d’achat numérique et qualité du service physique, dans un contexte où le public a tendance à revenir à du service local, les commerçants peuvent prendre part à la bataille du numérique, gagner et fidéliser de nouveaux acheteurs.

L’exemple de la restauration avec McDonald’s

Le principe était déjà appliqué par certaines enseignes de restauration rapide comme La Boite à Pizza ou Speed Burger. Mais cette pratique était une évidence car ces entreprises fonctionnent surtout grâce à la livraison, donc la commande à distance.

Fin novembre, McDonald’s France a lancé sa révolution en proposant la commande de son repas via son site web ou une application dédiée. Le principe est simple : après vous être inscrit, vous passez votre commande que vous payez par carte bancaire ou Paypal, puis, à n’importe quel moment de la journée, vous vous présentez dans le restaurant pour retirer votre commande.

Avec cette pratique, McDo :
– répond aux problèmes rencontrés dans ses restaurants : temps d’attente, stress lors de la commande
facilite le processus d’achat, notamment pour les commandes familliales ou les commandes groupées
– rend l’expérience d’achat plus agréable
s’intègre à la vie numérique des consommateurs
– va fidéliser ses clients grâce à la récupération des données et donc leur suivi !
– et repart pour un tour de manège

En parallèle, McDonald’s va renforcer son activité web (ce qui n’était pas forcément le cas avant) en s’appuyant notamment sur sa page Facebook suivie par 1,2 millions d’internautes.

Peut-on étendre le concept à tous ?

McDo c’est bien, mais ils peuvent se permettre de mettre en place un tel système et de travailler leur image sur le web avec l’appui de leur agence de com préférée. Cette pratique peut-elle être adaptée à tout type de commerce et à quelle échelle ?

La commande en ligne a déjà été instaurée par d’autres grandes enseignes comme les hypermarchés avec leurs « drive », et à plus petite échelle aux « livreurs de légumes » comme Com’3 PomD’autres entreprises ont aussi trouvé des concepts amusants comme SOS collants filés, la livraison express de collants de la boutique ColanTime.

En fait, la commande en ligne c’est un concept, une idée du service que chacun peut s’approprier et adapter à son propre commerce. La question est simple : comment je peux apporter mon expertise ou mes services, à des clients locaux, en utilisant les outils multimédias connectés, et toujours dans un seul but : faciliter la vie des acheteurs et les fidéliser. A partir de là on peut tout imaginer : la commande de repas bien sûr, mais aussi la réservation de vêtements dans une boutique, la prise de RDV chez son coiffeur, l’achat de ses places de ciné pour éviter d’attendre aux caisses, la commande de vin chez son sommelier, la réservation du dernier best-seller chez son libraire, etc.

A vous de trouver votre place dans la vie numérique de vos acheteurs locaux ! Ensuite bien sûr, faites appel à un bon webdesigner pour vous concocter un site qui attirera les clients et leur offrira une image amusante et sérieuse de votre boutique.

Comments (1)

  1. En ce qui concerne l’e-commerce, internet est presque arrivé à son hégémonie sur la façon de faciliter les ventes, les commandes et les livraisons de nouveaux produits que ce soient consommables ou non. Je conçois parfaitement l’article!

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